Einbinden und gewinnen: Der Plan zum Erfolg in der Engagement Economy

In einem meiner vorigen Blogbeiträge habe ich das Konzept der Engagement Economy vorgestellt. Noch einmal kurz zusammengefasst: Engagement Economy ist die digital vernetzte Welt, in der wir leben und die von uns als Marketer und Marken verlangt, dass wir mit Käufern auf eine ansprechende und bedeutungsvolle Art und Weise kommunizieren. In der Engagement Economy bestimmen unsere Kunden, wo es langgeht—und durch die Fülle und Verfügbarkeit an Informationen durch Suchmaschinen, Social Media, Blogs, Videos und Hunderte von weiteren leicht erreichbaren digitalen Touchpoints sind diese umfassender informiert, als je zuvor. Bevor wir als Marketer überhaupt die Chance haben, unsere Verkaufsargumente vorzutragen, sind unsere Käufer bereits fleißig damit beschäftigt, Meinungen zu bilden, Entschlüsse zu treffen und andere zu beeinflussen.
Nicht nur potenzielle Käufer, auch unsere bestehenden Kunden wollen heutzutage das Gefühl bekommen, dass sie erwünscht und verstanden sind. Sie wollen langfristige Beziehungen aufbauen und sich mit Marken verbinden, die sich über jeden Channel und Touchpoint auf einem persönlichen Level mit ihnen verbinden und um sie kümmern. Der Punkt ist: Kunden wollen eingebunden werden! Aber was bedeutet das wirklich für uns als Marketer? Oder genauer gesagt: Wie können wir unsere Marketing-Strategie und unseren Marketingaufwand hin zu mehr Engagement verlagern?

Klasse statt Masse

Echtes Customer Engagement ist die gesamte Idee hinter dem Buch, das ich gerade schreibe (Engage to win, Auszug auf englisch zum Download). Mit diesem Buch möchte ich alle Marketer herausfordern, kritisch zu hinterfragen, was es wirklich heißt, die Kunden einzubinden anstatt ihnen etwas zu verkaufen. Uns stehen so viele digitale Tools zur Verfügung wie E-Mail, digitale Ads, Social Media, Internet, Mobile und mehr. Ich glaube, dadurch wird es so einfach wie nie zuvor, die Art und Weise zu automatisieren, auf die wir uns mit unseren Kunden verbinden, mit ihnen kommunizieren und sie verstehen. Der unsachgemäße Gebrauch oder die fehlende Koordination dieser digitalen Tools führt oft dazu, dass wir als Marketer straucheln. Für uns sind die Kennzahlen, die die Masse ausdrücken oft wichtiger als diejenigen, aus denen der Wert—oder die Klasse – hervorgeht. So verpassen wir eine riesige Gelegenheit, um bedeutungsvolle Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen und zu stärken. Um die Art der Beziehung zu verdeutlichen, die ich meine, zeige ich Ihnen zwei Beispiele:

  •  TOMS® Schuhe sind überwiegend für das erfolgreich geworden, wofür sie stehen: Für jedes Paar Schuhe, das Sie kaufen, spendet TOMS® Schuhe ein Paar für Kinder in Not. Jeder, der ein Paar dieser Schuhe trägt, weiß, dass TOMS® eine Bewegung ins Leben gerufen hat – und die Kunden sind eingeladen, ein Teil dieser Bewegung zu sein. Auf diese Weise hat TOMS® eine unbezahlte Flotte von zehntausenden, vielleicht sogar hunderttausenden „Markenbotschaftern“ erschaffen, die mit Freunden und Followern auf sämtlichen Kanälen inklusive Social Media ihre Begeisterung für die Marke und das Unternehmen teilen.
  • Amazon hat all das ausgemerzt, was die Menschen beim Einkaufen hassen—eingeschränkte Auswahl, langsame Lieferung oder einen umständlichen Zahlungsprozess—und all das in einen Wettbewerbsvorteil verwandelt. Sie können buchstäblich alles bestellen, was Sie wollen, inklusive Kleidung, Filme, Tierfutter oder Teile für Ihr Auto, und es wird in maximal zwei Tagen geliefert. Amazon hat ursprünglich mit Büchern angefangen, doch die laufende Akquise weiterer Händler zeigt, dass Amazon große Pläne hat, jegliche Konkurrenz hinter sich zu lassen.

Das sind zwei Beispiele für Unternehmen, die mit uns als Kunden auf viel tiefere und bedeutungsvollere Weise in Beziehung treten als die nervige Pop-up-Werbung auf einer Website oder gar die unendlichen E-Mails von einem Anbieter, der Sie gar nicht interessiert.

Die neun Gebote des Engagement

Im Vorgänger meines Buches habe ich neun ‘Gebote’ als Regeln für Engagement angeboten, denen jeder Marketer folgen kann um Kundenbeziehungen aufzubauen, die auf gleichen Werten und Vertrauen basieren. Diese neuen Regeln beginnen damit, dass Sie Ihren Kunden zuhören und von ihnen lernen, bevor Sie entsprechend der Ergebnisse handeln. Außerdem beinhalten sie Tipps, die uns Marketern dabei helfen, die bestmöglichen Botschafter für unsere Marken zu werden. Denn seien wir ehrlich: unsere Aufgabe ist es, die Werte zu pflegen, die mit unserer Marke verbunden werden. Zur Verdeutlichung lesen Sie hier einen Auszug:

Eins: Zuhören. Gewöhnen Sie sich an, kontinuierlich und auf jedem möglichen Channel Ihren Kunden zuzuhören.

Zwei: Lernen. Nehmen Sie all die Daten, die Sie von (potenziellen) Kunden sammeln, und verwandeln Sie sie in Erkenntnisse.

Drei: Handeln. Basierend auf diesen Erkenntnissen, behandeln Sie Ihre Kunden so, wie diese von Ihnen behandelt werden wollen – und zwar genau dann, wenn die Kunden es verlangen.

Vier: Niemals vergessen. Denken Sie immer daran, dass nicht Sie derjenige sind, der die Engagement Journey erschafft – das ist Sache Ihrer Kunden. (Allerdings können Sie sie betreuen).

Fünf: Das Heft in der Hand behalten. Lassen Sie niemals jemand anderen als Sie selbst definieren, wofür Ihr Unternehmen steht.

Sechs: Einer für Alle. Jeder Einzelne im Unternehmen hat die Gelegenheit, den Engagement-Prozess zu beeinflussen, und zwar zum Guten oder zum Schlechten hin. Entscheiden Sie sich für das Erste.

Sieben: Definieren Sie Ihre Persönlichkeit. Lassen Sie niemals irgendjemanden definieren, wer oder was Sie sind. Ihr Unternehmen muss für etwas stehen—und Sie, als Mensch, müssen das ebenfalls. Und natürlich hat das, wofür Sie stehen, direkte Auswirkungen auf Ihr Unternehmen).

Acht: Gehen Sie auf Nummer sicher. Kein Content, der sich an Ihre Kunden richtet—egal, ob E-Mail, Video oder was auch immer, sollte jemals Ihr Unternehmen verlassen, ohne dass er von einer Art Fokusgruppe oder Feedback-Pool gründlich geprüft wurde. Im heutigen Zeitalter der Hyper-Reaktionsfreude ist das eine absolute Voraussetzung.

Neun: Bleiben Sie hellwach. Die Welt entwickelt sich rasend schnell und unvorhersehbar, wenn es um Normen, Geschmack, Vorlieben, Glaubenssätze, Vorurteile etc. geht. Sie dürfen niemals davon ausgehen, dass etwas, das Sie gestern für richtig hielten, heute noch zutrifft. Und damit meine ich wörtlich gestern. Diesen Fakt müssen Sie und Ihr Unternehmen mit jeder Faser Ihres Seins akzeptieren—absolut und ganz und gar.

Damit Sie diese Vorschläge in die Tat umsetzen und Ihre eigenen Engagementpläne skizzieren können haben wir ein Arbeitsbuch (in englischer Sprache) entwickelt, das Ihnen durch eine Anzahl recht provokativer Fragen dabei hilft, einen kritischen Blick darauf zu werfen, wo Sie stehen und in welche Richtung Sie sich bewegen. Ich empfehle Ihnen, sich die Zeit zu nehmen und – bestenfalls als Team – das Workbook durchzuarbeiten, um Ihren gemeinsamen Weg in Richtung Engagement Economy auszuformen.

Lassen Sie mich zum Abschluss noch einen Gedanken mit auf den Weg geben. Es ist unsere Verantwortung, unsere Kunden einzubinden anstatt einfach nur zu werben. Wir müssen unsere Kunden frühzeitig einbinden, überall und jederzeit, auf eine Art und Weise, die für sie von Bedeutung ist. Doch natürlich ist es Ihre Entscheidung: Sie können wählen, auf Engagement zu setzen und zu zeigen, dass Sie die Werte Ihrer Kunden verstanden haben und sie wirklich als Kunden haben wollen. Oder Sie wählen den leichten Weg und riskieren, unwichtig zu werden. Ich hoffe, Sie wissen, was Sie wählen.

Engage to win by Steve Lucas