Kundenzufriedenheit: 4 Tipps, damit du das messen kannst, was wirklich zählt

Kundenerlebnis

By:

Willst du zufriedene Kunden? Na klar, was für eine Frage! Kein Unternehmen möchte unzufriedene Kunden – aber woher weißt du, ob sie glücklich sind? Wiederholungskäufe sind nicht unbedingt ein Zeichen von Zufriedenheit, denn es gibt das Konzept „Kunden als Geiseln“ (was heißt, dass Kunden eigentlich gar nicht von dir kaufen möchten, sich dir aber verpflichtet fühlen).

Ist es eigentlich überhaupt möglich, Glück zu messen? Die Vereinten Nationen veröffentlichen jedes Jahr ihren World Happiness Report (hier auf Englisch), in dem die Länder der Erde danach aufgelistet werden, wie glücklich die Bewohner/-innen sind. Finnland ist im vierten Jahr nacheinander die glücklichste Nation.

Das klingt nach einer schwierigen Aufgabe, aber die von der UNO verwendeten Metriken sind eigentlich leicht zu verstehen und haben einen klaren Bezug zum Glück der Menschen: Lebenserwartung, Korruption, Menge verschriebener Antidepressiva und so weiter. Was also, wenn wir etwas Ähnliches mit unseren Kunden anstellen könnten und ein Marketing-Äquivalent zum World Happiness Report erstellen könnten um herauszufinden, wie glücklich sie mit unseren Leistungen sind?

1. Hör auf, die falschen Dinge zu messen

Wir müssten Dinge messen, die sich von den traditionellen Erfolgsindikatoren unterscheiden – und hoffentlich auch nützlicher sind. Metriken wie Webseitenbesuche, Konversionsrate und Größe des Einkaufswagens sind wichtig, aber es fehlt ein entscheidender Faktor: Sie verraten dir nicht, wie der Kunde sich fühlt. Denn diese Metriken drehen sich nur um das Geschäft.
Stattdessen müssen wir an Engagement und Befriedigung denken. Beides wird viel diskutiert und gesucht, aber kaum vernünftig gemessen oder überhaupt richtig verstanden. Sogar dann, wenn eine Marke eine aktive Social-Media-Präsenz hat und es somit einfacher hat zu messen, wie engagiert das Zielpublikum ist, schießen Marketer manchmal über das Ziel hinaus.

2. Engagement dreht sich nicht nur um Zahlen

Oft wird angenommen, dass viele Follower automatisch bedeuten, dass du etwas richtig machst. Nun, das ist zwar richtig, heißt aber nicht automatisch, dass du Menschen einbindest – oder dass sie zufrieden sind. Du kannst 500.000 Follower haben, aber wenn die meisten von ihnen weder liken noch kommentieren, dann sind sie nicht engagiert. Im Umkehrschluss heißt das: Wenn du 50.000 Follower hast, von denen die Hälfte sich einbringt, sind sie deutlich mehr wert. Sind sie engagiert stehen die Chancen gut, dass sie sich zumindest ein wenig dafür interessieren, was du tust – und das ist bereits die halbe Miete.

Die Frage ist nur, wie die Gefühle hinter dem Engagement zu bewerten sind. Herauszufinden, ob Menschen glücklich sind ist schwierig, denn Menschen drücken normalerweise eher ein negatives Gefühl aus als ein positives. Und so scheinen negative Erfahrungen oft überrepräsentiert zu sein. Es scheint leichter zu sein, sich über eine schlechte Erfahrung zu beklagen als etwas Gutes herauszustellen. Ganz klar, wer sich beklagt, lässt seinen Frust raus und schlägt zurück. Aber Nettigkeit? Davon hat der Kunde nicht viel.

3. Frag einfach nach, was die Kunden denken

Am besten kitzelst du positive Rückmeldungen heraus, wenn du einfach danach fragst – genauer gesagt, generell um Feedback bittest. Die meisten Menschen brauchen einen Anstoß, um sich die Mühe zu machen, aber es muss ja gar nicht mühsam sein: Lange Umfragen sind umständlich und langweilig für den Kunden, also halte es kurz und simple, wie zum Beispiel mit einer SMS nach erfolgtem Kauf.

Und obwohl der Net Promoter Score (NPS) überall genutzt wird, sind seine Tage seit seiner Einführung 2013 vielleicht bald gezählt, denn schließlich hat sich die Art und Weise, wie Menschen mit Marken interagieren und sie empfehlen, drastisch geändert. Besser ist es, Fragen zu stellen, die speziell auf deine Kunden und dein Unternehmen zugeschnitten sind, anstatt die NPS-Skala von 1-10 einzusetzen, die kaum Spielraum lässt. Es ist gängige Praxis, den Customer Satisfaction Score (CSAT) zu nutzen, doch für den Erfolg reicht es nicht aus, nur herauszufinden, was deine Kunden denken. Es geht darum, aktiv zu werden, wenn Dinge aus dem Ruder laufen.

4. Wenn etwas schief läuft, bieg es wieder hin

Läuft etwas falsch? Dann geh der Sache auf den Grund. „Wie zufrieden waren Sie mit uns heute?“-Nachrichten sind allgegenwärtig, aber völlig wertlos, wenn niemand auf die Antworten reagiert. Zu lernen, was eine Marke falsch macht ist ebenso wichtig wie zu verstehen, was sie gut macht.

Was Menschen glücklich macht ist meistens völlig subjektiv und daher schwierig zu messen. Wenn es aber um Kundenzufriedenheit geht, ist es aber nicht ganz so trickreich herauszufinden, was glücklich macht. Guter Service, gutes Beschwerdemanagement, aktive Problemlösung – das alles ist viel einfacher zu bewerten als die Höhe von Korruption und der Verbrauch von Antidepressiva. Wenn es möglich ist herauszufinden, welches Land auf der Welt am glücklichsten ist, dann kannst du auch ermitteln, ob deine Kunden glücklich sind.