Digitale Transformation: Warum sie ausschlaggebend für die Abstimmung von Marketing und Vertrieb ist

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Immer, wenn wir den Status Quo zu ändern versuchen, gibt es Blockaden, Hürden und Wachstumsschmerzen. Aber wenn es darum geht, interne Organisation im Marketing und Vertrieb (sowie dem Kundenservice)aufeinander abzustimmen, kann sich diese Mühe vielfach auszahlen. Allerdings sollte kein Unternehmen und keine Führungskraft diese Veränderungen oder Umstellungen interner Prozesse in Angriff nehmen, ohne zu prüfen, wie dies am effektivsten und effizientesten möglich ist – das versteht sich von selbst. Und genau deshalb ist digitale Transformation nicht nur ausschlaggebend für erfolgreiche Abstimmung von Marketing und Vertrieb, sondern sollte sogar höchste Priorität haben – denn dann ist die Abstimmung leichter zu erreichen.

Digitale Transformation bedeutet bessere Kunden-Einblicke

Bei der virtuellen Live-Veranstaltung der Adobe Experience Maker führte uns Chris Parkin, Senior Director bei Adobe, durch die „Neudefinition der Zukunft mit digitaler Transformation“. In seiner Präsentation zeigte er uns, wie Adobe sich durch neue digitale Technologien und Herangehensweisen anpasst und wie andere Kunden von Adobe das ebenfalls tun. Zuerst legte er dar, wie digitale Transformation ein „tieferes Verständnis des Kunden“ ermöglicht und zeigte auf, dass wir so „spezifische Kunden- und Zielgruppensegmente identifizieren, Verhalten verstehen und Handlungen vorhersehen“ können. Und das wiederum ermöglicht es uns, „Daten zu nutzen, um umsetzbare Erkenntnisse zu generieren und die Kundenergebnisse zu verbessern.“

Was aber bedeutet das bezogen auf die Ausrichtung von Marketing und Vertrieb? Nun, für den Anfang können wir die Customer Journeys von MQLs zu SQLs zu SALs besser verfolgen. Das ermöglicht uns, Muster zu erkennen und Vorhersagen zu treffen, die uns dabei helfen können, unsere Aktivitäten besser aufeinander abzustimmen – von der Erstellung von Website-/Digital-Sales-Trichtern und E-Mail-Marketingkampagnen bis hin zur genauen Identifikation der Aktivitäten durch alle Stationen der Kundenreise hinweg, die zu Konversionen führen.

Und das führt zu einer nahtlosen Übergabe eines potenziellen Kunden zwischen Marketing und Vertrieb. Wenn wir die Tools haben um zu messen, was unsere (potenziellen) Kunden tun, was sie vielleicht brauchen und was ihre Intentionen sind, können wir sie akkurater bedienen. Außerdem können wir Ressourcen und Zeit von der jeweils passenden Abteilung so zuweisen, dass unsere Teams nicht im Wettbewerb stehen. Stattdessen können digitale Echtzeit-Touchpoints und Kunden-Einblicke uns dabei helfen, eine solidere Partnerschaft zu fördern, während wir zusammen auf gemeinsame Ziele bezüglich Konversionen hinarbeiten.

Digitale Transformation bedeutet akkurate Lieferung von Content

Ein weiteres Thema der gesamten Experience-Maker-Live-Veranstaltung lautete: Content. Mehr als je zuvor steht Content im Mittelpunkt dessen, wie du (potenzielle) Kunden bedienst, wie du Wissen und Einblicke deines Unternehmens darstellst und wie du stärkere Kundenbeziehungen und stärkeres Kundenvertrauen schaffst.

Aber einfach nur Content zu produzieren ist nicht genug. Vielleicht hast du eine Vermutung, was deine Kunden wollen und brauchen könnten. Am wichtigsten ist jedoch, dass digitale Transformation dir ermöglicht, nicht nur ganz sicher zu wissen, wonach Kunden suchen, sondern sie hilft dir dabei, diese Inhalte genau dann zu liefern, wenn sie benötigt werden.

Als zweites sprach Chris über „agile Kommunikation“für moderne Unternehmen und stellte die Notwendigkeit heraus, „proaktive, personalisierte und zeitnahe Kommunikation, die auf den Kunden- und Mitarbeiterkontext abgestimmt ist, zu erhöhen“, welche auf Segment, Bedarf und Standorten basiert (um nur einige zu nennen).  Die Ergebnisse? „Steigerung des Mitarbeiterengagements und der Kundenbindung.“

Besonders in unserer aktuellen Wirtschaft und mit den Einschränkungen, die wir alle erfahren, kann die digitale Bereitstellung von hochgradig relevanten und personalisierten Inhalten über den Erfolg oder Misserfolg mit einem (potenziellen) Kunden entscheiden – und das gilt für alle Phasen der Customer Journey. Es ist nicht nur die Aufgabe des Marketings, digitale Assets für die Lead-Generation und das Lead-Nurturing für den Vertrieb zu erstellen, wenn der Vertrieb zunehmend akkuraten Content bereitstellen muss, um Kunden auf dem gesamten Weg zum Entscheidungsprozess zu helfen.

Digitale Tools wie Marketo Engage helfen den Teams von Marketing und Vertrieb, den Content nachzuverfolgen, die mit Interessenten und Kunden geteilt wurden. Sie helfen auch dabei, die nächsten Schritte zu klären, Fragen zeitnah zu beantworten und bereits vor einem Kauf außergewöhnlichen Service zu bieten. Und das wiederum ermöglicht eine interne Abstimmung, bei der alle Mitarbeiter in kundenzentrierten Bereichen sich gegenseitig dabei helfen, den Kunden durch nützliche, relevante und aktuelle Inhalte zu unterstützen.

Digitale Transformation bedeutet, neue Arbeitsweisen zu erschaffen

„Noch nie dagewesene Zeiten“ – wahrscheinlich hast du diesen Begriff in letzter Zeit so oft gehört, dass er dir schon aus den Ohren herauskommt. Aber es ist nun mal eine der besten Beschreibungen dafür, was wir derzeit gemeinsam durchmachen: Eine allumfassende, fundamentale Veränderung nicht nur darin, wie wir Geschäfte machen, sondern auch wie wir arbeiten. Für die meisten von uns ist es ‚learning by doing’: Wir passen uns spontan an und finden durch schnelles Ausprobieren heraus, was funktioniert und was nicht. Und während wir damit beschäftigt sind, eine neue Norm für unser Arbeitsleben zu finden, geht es unseren Kunden ganz genau so. Die Unternehmen, die offen für digitale Transformation sind, werden weiterhin erfolgreich sein.

Als weiteren Punkt beschrieb Chris die „neuen Arten zu arbeiten“, mit denen wir „Zusammenarbeit auf Distanz, Arbeitsabläufe und Meeting-Plattformen bestmöglich koordinieren.“ Weiterhin sagte er, wir müssten „allgemein verfügbare Tools nutzen, um Daten, die Veröffentlichung von Content sowie den nutzbringenden Einsatz von KI nach Maß zu demokratisieren.“

Wenn es um die Abstimmung von Marketing und Vertrieb geht, ist das unübersehbar. Die Zusammenarbeit ist maßgeblich für den Erfolg und Gatekeeping – auch wenn es bisher vorgekommen ist – kann nicht mehr standhalten. Unternehmen, die in der Lage sind, alle Geschäftsfälle effizient online durchzuführen, sehen einen Anstieg auf allen Kommunikationskanälen, sobald die normalerweise informellen persönlichen Kanäle nicht verfügbar sind. Aber das ist vielleicht eine gute Sache, denn wir sehen, wie die digitale Transformation in der Abstimmung von Marketing und Vertrieb eine straffere Unternehmensführung ermöglicht: Weniger Informationen gehen verloren, es ist schwieriger, sich der Verantwortung zu entziehen und einheitliche Systeme und Werkzeuge garantieren, dass alle auf demselben Stand ist.

Während digitale Transformation nichts Neues ist, hat die gegenwärtige Situation viele von uns dazu gezwungen, die Adaption auf eine Art und Weise voranzutreiben, die wir niemals erwartet hätten. Aber anstatt die Veränderung zu fürchten oder uns gegen die Adaption zu sträuben, sollten wir den Blick darauf werfen, wie wir durch digitale Transformation wichtige interne Meilensteine erreichen können – besonders, wenn es um die Abstimmung von Marketing und Vertrieb geht.

Mathias Jonsson arbeitet für Exelement, Partner von Marketo Engage.