So baust du mit datengetriebenem personalisiertem Content Kundenvertrauen und Loyalität auf

Kundenerlebnis

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Herausfordernde Zeiten bieten Chancen für diejenigen, die sie suchen (und sehen) – Chancen für Unternehmen, ihren Kunden und dem Rest der Welt zu zeigen, dass sie genau dann zur Stelle sind, wenn es am wichtigsten ist. Manchmal ist dieser Aktionismus offensichtlich – aber um jeden deiner Kunden mit authentischen und bedeutsamen Angeboten zu erreichen, brauchst du datengestützte personalisierte Inhalte.

Die am weitesten verbreiteten Entscheidungen sind oft einfach zu erkennen und umzusetzen. Als die Universitäten schließen mussten und die Klassen online verlagert wurden, haben Technologiefirmen den Studenten ihre Produkte kostenlos angeboten, so lange sie das Semester online beendeten. Als die Unternehmen verstanden hatten, dass viele Studenten gar keinen Zugang zu den nötigen Technologien hatten, war es eine völlig logische Entscheidung, ihnen durch kostenlosen Zugang beim Bewältigen dieser schwierigen Zeit zu helfen.

Wie aber sieht es aus, wenn du dir nicht richtig sicher bist, was genau du für deine Kunden tun kannst und wie du sinnvoll die größte Wirkung erzielen kannst? Wie vermeidest du es, den Posteingang aller Menschen, die jemals ihre E-Mail-Adresse herausgegeben haben, mit diesen grauenhaft unsensiblen Nachrichten zu überfluten, aus denen Verzweiflung und schlimmster Opportunismus triefen? Genau hier hilft Datenanalyse dir, über das Offensichtliche hinaus zu sehen und zu denken und dich mit deinen Kunden auf kreative, empathische Weise zu verbinden.

So betreibst du Datenwissenschaft mit Empathie und Kreativität

Der Moment, wenn du innerhalb der Datenberge die tiefgehenden menschlichen Geschichten findest, war niemals ein emotionaleres, wichtigeres Bedürfnis für dich oder deine Kunden. Tatsächlich erwarten es die Kunden, von dir zu hören und zu sehen, dass du aktiv deinen Teil übernimmst, und zwar auf die einzig richtige Weise: Indem du anderen hilfst. Edelman (hier im Original) berichtet, dass 62 % der Verbraucher Marken als entscheidend wichtig dafür ansehen, ihrem Land durch diese schwierige Zeit zu helfen. Wenn du jemals daran gezweifelt hast, dass Marken eine wesentliche Rolle in der Gesellschaft spielen, hör damit auf.

Das ist ein enormer Vertrauensbeweis und eine große Verantwortung. Es ist an der Zeit, dieses Vertrauen anzuerkennen und dort zu investieren, indem du die Kundenerwartungen erfüllst und übertriffst – und zwar durch gute Arbeit innerhalb der Gemeinschaft ebenso wie durch Belohnung für das Vertrauen auf einer persönlichen Ebene. Zeige deutlich, dass du deine Kunden als Individuen siehst, und nicht nur als einen namen- und gesichtslosen Datenpunkt innerhalb eines kollektiven Kundensegments. Verstehe, was sie von dir erwarten und bleib auf eine persönliche Art und Weise mit ihnen verbunden.

Mach es persönlich. So wie: eine Unterhaltung. So wie: menschlich.

Personalisierter Content ist wichtiger denn je, da sich das Leben so vieler Menschen dramatisch verändert hat. Wir sind in einer emotional sehr intensiven Zeit, wir sind sensibel und instabil. Das Eis für unsensible Fehler ist hauchdünn. Und doch sind Sammeln und Analysen von Daten schneller geworden, ebenso wie die Notwendigkeit, schnell und präzise zu antworten, bevor die Situation sich verändert. Um Content zu liefern, der bestmöglich personalisiert ist, brauchst du starke datengesteuerte Strategien und eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung, um die Menschen dort zu treffen, wo und wie sie gerade sind.

Betrachte es wie ein Gespräch. Stell dir vor, jemand erzählt dir von seinem Tag – von den Höhen und den Tiefen und allem, was dazwischen

liegt – und du hörst entweder nicht richtig zu oder du hast etwas nicht genau verstanden. Nun hast  du verschiedene Möglichkeiten: A) du antwortest mit einem Allgemeinplatz, der auf fast alles zutreffen könnte, oder B) du kannst vermuten, was er gesagt hat, und dann darauf antworten. Für beide Optionen gilt: Die Erfolgswahrscheinlichkeit ist so gering, wie dein Einsatz hoch ist.

Deine Kunden teilen in Datenform mit dir, was sie denken, fühlen, mögen, nicht mögen und was sie letztes Wochenende gemacht haben. Und sie wissen, wann du nicht zuhörst. Wenn du einfach weiterhin irrelevante E-Mails und anderen Marketingcontent in ihre Richtung bläst ohne auch nur ansatzweise den Eindruck zu erwecken als wüsstest du, wer sie sind oder was sie wollen. Laut Forbes (hier im Original) sagen „40 % der Führungskräfte, dass die Personalisierung einen direkten Einfluss auf die Maximierung der Verkäufe, die Warenkorbgröße und den Gewinn in den Direktvertriebskanälen hatte.“ Nutze deine Daten, um deine Kunden zu verstehen. Achte darauf, was sie dir durch die Daten antworten. Pass dein Messaging und deine Angebote entsprechend an – und bleibe dabei, denn deine Kunden werden sich ständig verändern. Wenn dein Kunde das Thema wechselt, bleib am Ball und fang nicht an, über etwas anderes zu reden. Sei mit der richtigen Nachricht zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal zur Stelle, um den richtigen Kunden zu erwischen. Die Einladung findest du unter den einvernehmlich geteilten Daten.

Erstelle und Liefere genau den datengesteuerten personalisierten Inhalt, den deine Kunden wollen und erwarten

Beim Übergang zu einer Welt nach COVID werden Gemeinschaft und ein Zusammengehörigkeitsgefühl wahrscheinlich weiterhin sehr wichtig bleiben – und das bezieht sich auch auf Kundenbeziehungen. Unternehmen, die durch richtige Schritte hilfreich und positiv für ihre Kunden inmitten der Krise waren, werden Kundenvertrauen und Loyalität auf ein Niveau gebracht haben, das man bis dato nur von ältesten und stärksten Marken kannte. Diese Marken haben über Jahrzehnte hinweg eine leidenschaftliche Kundentreue aufgebaut. Schwierige Zeiten erfordern Kreativität, und neue Ideen bieten aufstrebenden Marken wie Zoom die Gelegenheit, ganz groß herauszukommen – indem sie Technologien für die Millionen von Menschen, die plötzlich von zuhause aus lernen und arbeiten, zur Verfügung stellen. Wenn du zur Stelle bist, um in dramatischen Zeiten Menschen in Not zu helfen, beschleunigst du den Aufbau deiner Marke und festigst das Kundenvertrauen ebenso dramatisch.

Kombiniere die Stärken von KI und EQ, um deinen am besten personalisierten Content zu liefern

Diese Verbindung mit und das Vertrauen zu deinen Kunden muss weiterhin aufrechterhalten werden, während wir die Welt nach dem Coronavirus aufbauen. Bleib am Ball, wie deine Kunden ticken und sammele Daten – das ist unerlässlich, um auf die Bedürfnisse deiner Kunden vorbereitet und einsatzfähig zu sein. Ein wesentlicher Teil dieses Prozesses besteht darin dafür zu sorgen, dass Menschen diese Daten interpretieren und ein Kontextbewusstsein zu schaffen, das KI nicht liefern kann. Es ist verlockend, alle automatisierten Aktivitäten wie E-Mail- und Social-Media-Marketing der künstlichen Intelligenz zu überlassen. Du brauchst aber immer noch Menschen mit emotionaler Intelligenz, um dein Messaging zu verwalten. Sie sind deine Qualitäts- und Empathie-Kontrolle. Berechnung, Wiederholung, Datenverwaltung und das Erkennen von Mustern gehören in die Welt der Algorithmen.

Personalisiere deine Omnichannel-Content-Strategie

Auch hier betont Forbes die Bedeutung von Daten für wirklich personalisierte Angebote: „Eine Personalisierungsstrategie ist eine Datenstrategie. Marketing-Führungskräfte sollten über die traditionelle Marketing-Segmentierung auf Basis von Name, Ort und Demografie hinausschauen und sich auf weitergehende Informationen konzentrieren wie Kaufverhalten, Lifestyle und Social Media. Der Schlüssel liegt darin, so viele Interaktionen über so viele Kanäle wie möglich zu verfolgen, ohne zu übertreiben.“

Sei da, wenn deine Kunden dich brauchen und bereit sind sich zu engagieren. Optimiere deine Omnichannel-Strategie und liefere die richtigen personalisierten Inhalte zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit dem richtigen Angebot/der richtigen Nachricht – und sei da, leicht zu erreichen und hilfsbereit. Damit wirst du den Unternehmen, die gerade mal damit begonnen haben, datengetriebenen personalisierten Content zu einer Wirklichkeit für ihre Marke und ihre Kunden zu machen, meilenweit voraus sein.

Halte deine digitalen Versprechen mit Ergebnissen in der wirklichen Welt ein

Lieferketten sind bis an die Grenze der Belastung gespannt – und darüber hinaus. Wenn du also etwas nicht bekommen kannst, das dein Kunde will oder braucht (manchmal passiert das und ist nicht zu ändern), tu alles, was in deiner Macht steht, um das wieder gutzumachen. Das hört sich jetzt vielleicht selbstverständlich für ein Unternehmen an, aber es trägt trotzdem immens dazu bei, den Prozess der datengetriebenen Personalisierung zu vervollständigen. So wird sie zu mehr als einem Gimmick für deine Kunden, nämlich zu einem Versprechen einer Marke, der man vertrauen kann, wenn man sie am dringendsten braucht.

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