6 Schritte zur erfolgreichen Customer Journey Map

Kundenerlebnis

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Mit einer Customer Journey Map können Unternehmen ihre Produkte und Prozesse aus Kundensicht sehen. Wenn Geschäftsinhaber und Marketing- und Designteams eine Customer Journey Map erstellen, gewinnen sie wertvolle Einblicke in häufig vorkommende Reibepunkte, sodass sie die Kundenerfahrung verbessern und letztendlich mehr verkaufen können. In diesem Artikel erfährst du, was eine Customer Journey Map ist und wie du Schritt für Schritt deine eigene Map anlegst.

Was ist eine Customer Journey Map?

„Deine Kunden sind menschlich … du solltest ihre Herausforderungen und ihre Sprache verstehen, sowohl auf Makro- als auch auf Mikroebene, und dann die Punkte zurück zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung verbinden.“ Forbes

Du bist nicht dein Kunde. Was für dich intuitiv ist, ist nicht automatisch auch für sie intuitiv. Dinge, die für dich attraktiv sind, dich verlocken und inspirieren, können deinen Zielmarkt abschrecken. Es geht auch nicht einfach um Vorlieben. Deine Verhaltensweisen und Gewohnheiten, deine Beschränkungen und Bedenken, deine Lebenserfahrung – all das formt deine Kaufentscheidungen. Und es besteht die große Wahrscheinlichkeit, dass deine Kaufentscheidungen nicht mit denen deiner Idealkunden übereinstimmen.

Mit Customer Journey Mapping wirst du zu deinen Kunden und siehst die Welt mit ihren Augen.

Du willst, dass die Erfahrungen deiner Kunden von Anfang bis Ende nahtlos über vielfältige Kanäle und Touchpoints verlaufen. Dass Fragen aufkommen, lässt sich nicht vermeiden, also willst du, dass deine Kunden die Antworten und Rückversicherungen bekommen, die sie für einen Kaufabschluss brauchen. Indem du die Erfahrung Schritt für Schritt verfolgst, hilft dir deine Map dabei, bestimmte Probleme innerhalb deines Unternehmens aufzudecken: Isolierte Funktionen, Probleme, die spezifisch für deine Kunden sind. Solche, die nicht angenommen oder vorhergesagt sind, sondern in der einzigartigen Realität deines Kunden begründet sind.

 

Zu den Vorteilen von Customer Journey Mapping gehören, dass du:

  • … herausfinden kannst, wo die Kunden mit deinem Unternehmen interagieren.
  • … bestimmen kannst, ob die Customer Journey logisch ist.
  • … die verschiedenen Bedürfnisse zu unterschiedlichen Stadien des Kauftrichters identifizieren und dich darauf fokussieren kannst.
  • … Lücken zwischen der gewünschten und der tatsächlichen Kundenerfahrung aufdecken kannst
  • … als Unternehmen die Möglichkeit bekommst, Ausgaben den wichtigsten Entwicklungsprioritäten zuzuordnen.

 

So erstellst du eine Customer Journey Map

Schritt 1: Bestimme deine Unternehmensziele

Warum machst du eine Customer Journey Map? Auf welche Ziele richtest du diese Map aus? Welche Erfahrungen werden darin untersucht? Und welche Art Kunden wird ihr folgen? Diese Ziele werden den weiteren Planungsprozess leiten, also achte darauf, wirklich ausführlich über das Wer, Was und Warum nachzudenken.

Schritt 2: Erstelle Kundenpersonas

„Wenn deine Marke wie so viele andere ist, bist du vielleicht nicht in der Lage, die Customer Journey genau nachzuvollziehen. Der Grund dafür mag ein tieferliegendes Problem sein: Du kannst deine Kunden nicht identifizieren.“ – AdAge

Du kannst die Bewegungen deiner Kunden nicht verfolgen, wenn du nicht weißt, wer sie sind, wo ihre Schmerzpunkte sind und welche Wünsche sie haben. Eine der besten Möglichkeiten, deine Kundenpersona zu konkretisieren, besteht darin, Personen aus dem wirklichen Leben zu befragen und zu testen, die sich mit deiner Marke beschäftigt haben.

Einige wertvolle Fragen könnten sein:

  • Wie haben Sie von unserer Marke erfahren?
  • Haben Sie bereits bei uns gekauft? Was war für den Kauf ausschlaggebend?
  • Wie einfach fanden Sie die Navigation auf unserer Website?
  • Haben Sie jemals unseren Kundensupport kontaktiert? Wenn ja, wurde Ihnen geholfen?
  • Welche Ziele wollen Sie mit unserem Unternehme erreichen? Welche Probleme möchten Sie lösen?
  • Was finden Sie an unserer Marke besonders anziehend?
  • Was können wir tun, um Ihre Erfahrung noch weiter zu verbessern?

Recherche und Fragebögen werden wahrscheinlich zu mehreren Kunden-Personas führen, zu verschiedenen und unterschiedlichen Gruppen, die mit deiner Marke interagieren. Deine Customer Journey Map kann nicht alle effektiv abdecken, also wähle eine oder zwei aus, auf die du dich konzentrierst.

Schritt 3: Identifiziere alle Touchpoints

Touchpoints sind die Stellen auf deiner Website und deinem online-Auftritt, mit denen Kunden interagieren können – zum Beispiel ein Produkt in den Einkaufswagen legen, einen Beitrag liken oder kommentieren, einen E-Mail-Newsletter öffnen und so weiter. Vielleicht findest du heraus, dass es weniger Touchpoints gibt als du denkst – könnte das bedeutet, dass Kunden nicht lange genug auf deiner Website bleiben, um eine Entscheidung zu treffen? Vielleicht gibt es auch deutlich mehr Touchpoints als erwartet – heißt das vielleicht, deine Website ist zu kompliziert und es sind zu viele Schritte, um das Ziel zu erreichen?

Schritt 4: Entscheide dich für die Art der Map

Für welche Art Customer Journey Map du dich entscheidest, hängt von deinen Zielen ab. Die Haupttypen umfassen:

  • Aktueller Stand: Als häufigste Art ermöglicht diese Map dir, die Aktionen, Gedanken, Verhaltensweisen und Emotionen zu visualisieren, die Kunden durchmachen, wenn sie genau jetzt mit deiner Marke interagieren.
  • Tagesablauf: Das zeigt einen Tag im Leben deines Kunden auf, von morgens bis nachts. Diese Map zeigt Gewohnheiten und Aktivitäten, unabhängig von Interaktionen mit deiner Marke.
  • Zukunftsblick: Diese Map visualisiert deine Annahmen und Voraussagen in Bezug auf Aktionen, Gedanken, Verhalten und Emotionen, die deine Kunden bei zukünftigen Interaktionen mit deiner Marke durchleben werden.

Schritt 5: Entwirf die Customer Journey

Du weißt, wer dein Kunde ist und du hast deinen Fokus gesetzt. Jetzt ist es an der Zeit, die Customer Journey Schritt für Schritt zu entwerfen. Konzentriere dich in diesem Stadium nur auf Aktionen: Welche Aktionen führen deine Kunden durch, und zu welchem Zeitpunkt?

Schritt 6: Geh selbst durch die Customer Journey

Das ist der wichtigste Schritt: Versetze dich in die Lage deiner Kunden und geh von Anfang bis Ende durch die Customer Journey, die du in Schritt 5 ausgearbeitet hast. Notiere dir die Schmerzpunkte, die Situationen, in denen dir benötigte Informationen fehlen oder du nicht das Erlebnis bekommst, das du erwartet hast. Analysiere diejenigen Aktionen, die sich ganz natürlich anfühlen, und überlege, warum das so ist.

Dieser Schritt ermöglicht es dir, dich auf die Bereiche zu konzentrieren, wo die Kundenbedürfnisse nicht erfüllt werden. Von da aus kannst du dein Angebot verfeinern um sicherzustellen, dass Interaktionen mit deiner Marke:

  • eine wertvolle, intuitive Erfahrung bieten,
  • die Probleme deiner Kunden lösen,
  • Vertrauen wecken und
  • sich personalisiert anfühlen.

Wenn du diese Schritte befolgst, erschaffst du deine eigene Customer Journey Map. Wenn du das gründlich und gut machst, wirst du herausfinden, dass es nicht nur deinen Kunden dient sondern wertvoll für dein Unternehmen ist.