Personalisierung heißt die große Herausforderung – und darum kann Technologie allein sie nicht lösen

Targeting und Personalisierung

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Meine dreijährige Tochter war neulich ganz besonders zuckersüß, und daher wollte ich sie auf dem Nachhauseweg vom Kindergarten auch mit etwas ganz Besonderem überraschen. Wir kamen an einem Schaufenster mit vielen Macarons vorbei – meine Tochter liebt dieses bunte Baisergebäck – aber wir sind noch ein paar Straßen weitergegangen. Warum? Weil wir diesen Umweg gerne in Kauf genommen haben, denn er führte uns zu unserer Lieblingsbäckerei. Die eine, in der wir die talentierte Bäckerin kennen, mit der wir uns schon oft über ihr und unser Leben unterhalten haben.

Sie kennt uns. Wir kennen sie. Und wenn wir etwas Süßes wollen, dann kaufen wir es nur bei ihr.

Personalisierung ist etwas sehr Wirksames – wenn sie authentisch menschlich ist. Aber menschliche Verbindungen sind schwierig zu skalieren. Vor allem, wenn dein Zielmarkt nicht die Gebäckliebhaber in Laufweite deiner kleinen Bäckerei sind, sondern Tausende von Nutzern auf der ganzen Welt.

Marketer lechzen nach einem technologischen Werkzeug, welches den persönlichen Touch, den Ladeninhaber erschaffen können, ganz einfach komplett ersetzen kann. Es gibt aber schlichtweg keine Möglichkeit für eine technologische Lösung für diese Herausforderung. Stattdessen müssen Unternehmensführer und Marketer erkennen, welche Personalisierungswerkzeuge gut funktionieren und was sie nicht können – und sich dann entsprechend anpassen.

Unser Team wendet verschiedene Taktiken an, um sinnvolle Verbindungen mit unserer Kundenbasis von Zehntausenden Kunden herzustellen, ohne unser Vertriebs- und Marketingteams komplett zu überwältigen oder uns allein darauf zu verlassen, dass Technologie es schon richten wird.

In diesem Blog berichte ich darüber, welche drei Taktiken sich für uns bewährt haben, wenn es um Personalisierung geht und wie du diese auf dein Unternehmen anwenden kannst.

Stell dich deinen Käufern vor

Eine Infosys-Studie ergab, dass fast 60 % der Käufer meinen, Personalisierung beeinflusse ihre Kaufentscheidung. Wenn du überlegst, wie du Daten über deine Kunden sammelst und einsetzt, denke auch daran, welche Daten du über die Menschen, die dein Unternehmen leiten, teilst (oder auch nicht teilst). Eins-zu-eins-Beziehungen funktionieren von Natur aus in beide Richtungen. Warum machst du deinen Job? Was genau steckt in eurem Produkt, was es ein bisschen von anderen unterscheidet? Welche Geschichten über kleine Schwachstellen, die mit eurem Unternehmen zu tun haben und die bei zukünftigen Kunden Mitgefühl wecken könnten, kannst du erzählen? Beantworte diese Fragen in dem Content, den ihr auf eurem Blog, YouTube-Kanal, Newsletter und in der weiteren Medienpräsenz veröffentlicht.

Setze auf Spezialrezepte, wenn möglich

Seltene Dinge sind etwas Besonderes. Es ist schwieriger, handgemachte Macarons zu finden – aber wenn es gelingt, schmecken sie besser und man erinnert sich an das Erlebnis. Diesen Ansatz können Marketer in jeder Branche verfolgen, indem sie Teile der Kommunikation für Kunden in Handarbeit anfertigen.

Wenn du zum Beispiel einen neuen Vertrag unterschreibst, könntest du deinem Kunden ein personalisiertes Video oder ein handgemachtes Inhaltsstück schicken, welches sich genau auf einen Problempunkt bezieht, den der Kunde während des Kaufprozesses erwähnt hat. Personalisierte Inhalte können auch beim Mundpropaganda-Marketing sehr viel an Dynamik gewinnen. Wir verschicken personalisierte Videos, die unsere Kunden häufig ihren Freunden gegenüber erwähnen – mit beträchtlichem Nutzen.

Automatisiere mit Verstand

Template-Nachrichten sind nicht mega-personalisiert – Kunden wissen das, und Marketer müssen es zugeben. Aber im Bereich der technologisch getriebenen Personalisierung kannst du Updates vornehmen, welche die Erwartungen und Bedürfnisse des Publikums erfüllen, das ein gewisses Maß an Individualisierung erwartet.

So kannst du zum Beispiel einen Aspekt der Kundenkorrespondenz personalisieren, vielleicht das Wetter in ihrer Stadt, um einen Dialog zu starten, an dem sie sich beteiligen möchten. Oder wenn dein Tool zum Management von Kundenbeziehungen anzeigt, dass das neue Geschäft von einem existierenden Kontakt vermittelt wurde, verweise in deiner Begrüßungsmail an den Neukunden auf den Namen des Empfehlenden.

Was auch immer du durch Automatisierung und Segmentierung erledigt, ändere das oft und würze es mit persönlichen Kommentaren dazu, was innerhalb deines Teams oder deines Unternehmens passiert. Auch wenn die Empfänger erkennen, dass diese Nachricht in Wirklichkeit nicht für sie allein bestimmt ist, werden sie deine Bemühungen respektieren, maßgeschneiderten, menschlichen Dialog einzustreuen.

Welche Marke hat dich mit ihrer Personalisierung umgehauen? Wie hast du es geschafft, Kampagnen deinen eigenen, persönlichen Touch zu verleihen? Schreib mir deine Best Practices in den Kommentaren – ich freue mich auf einen tollen Austausch.