Kundenvertrauen ist das alte und neue Gold: 5 Möglichkeiten, wie du es aufbaust

Kundenerlebnis

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Vertrauen war im Geschäftsleben niemals unwichtig, aber es war auch nie wichtiger als heute. Menschliche Beziehungen leben von Vertrauen – innerhalb Unternehmen, unter Kollegen, Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten, Kunden und Käufern. In deinem Unternehmen ist Vertrauen das, was das Geschäft in Bewegung hält. Stephen M.R. Covey hat ein ganzes Buch darüber geschrieben: Schnelligkeit durch Vertrauen. Die unterschätzte ökonomische Macht. Er spricht über die Beziehung zwischen Vertrauen, Schnelligkeit und Kosten. „Wenn das Vertrauen abnimmt“, so sagt er, „nimmt auch die Geschwindigkeit ab. Alles dauert länger. Gleichzeitig steigen die Kosten.“

Aber lass uns über Kunden sprechen.

In den letzten Jahren ist das Kundenvertrauen an mehreren Fronten bröckelig geworden. Je mehr Verbraucher darüber erfahren, wie ihre Daten erfasst, genutzt, verkauft und kompromittiert werden, desto weniger vertrauen sie darauf, dass Unternehmen Daten nur dazu nutzen, um bessere Erfahrungen zu erschaffen oder relevantere Produkte anzubieten. Nie zuvor war es so wichtig und so schwierig, Kundenvertrauen zu verdienen und zu halten – aber es ist möglich.

Wenn das Vertrauen in so einem prekären und fragilen Zustand ist, dauert es nur Sekunden, einen Kunden zu gewinnen oder zu verlieren. Und alles Mögliche kann als ein Indikator dafür gesehen werden, dass deine Firma ist nicht vertrauenswürdig ist – wenn nämlich die Risiken einer Geschäftsbeziehung die Vorteile zu überwiegen scheinen.

Versuche also, das Vertrauen sofort beim ersten Versuch zu gewinnen, denn du hast sehr wahrscheinlich nur diese eine Chance. Du musst einen großartigen ersten Eindruck machen, und jedes Mal, wenn ein Kunde mit deiner Marke, deinen Produkten, Dienstleistungen oder deinem Unternehmen in Verbindung tritt, ist das ein erster Eindruck. Und selbst, wenn du bereits Tausende von positiven ersten Eindrücken hinterlassen hast, sogar mit demselben Kunden, braucht es nur einen einzigen schlechten ersten Eindruck (jede Kundeninteraktion ist ein erster Eindruck), um ihn zu verlieren. Es kann fünfmal so teuer sein, einen neuen Kunden zu akquirieren wie einen bestehenden zu behalten. Nach Untersuchungen von Bain und Company führt eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % zu einem Gewinnanstieg zwischen 25-95 %. Ein Ergebnis, das ganz klar Coveys Theorie des Kundenvertrauens unterstützt.

Diese Schritte kannst du unternehmen, um den Kunden zu zeigen, dass sie zu Recht Vertrauen in dein Unternehmen setzen:

1. Zeige offen wer du bist, was du anbietest und wie du Geschäfte machst

Fangen wir mit einer aktuellen Untersuchung (hier im Original) an, in der 86 % der amerikanischen Kunden sagen, dass Transparenz von Unternehmen noch nie so wichtig war. Außerdem werden 86 % derjenigen, die einem Unternehmen mangelnde Transparenz in den Sozialen Medien bescheinigen, mit dem Wettbewerber Geschäfte machen. 85 % der Konsumenten bleiben jedoch wahrscheinlich loyal einer Marke gegenüber, die vor einer schlechten Erfahrung in der Vergangenheit Transparenz gezeigt hat.

Jüngste Ergebnisse des Pew Research Center (Original) zeigen, dass unter erwachsenen Befragten in den USA:
– 81 % das Gefühl haben, dass es mehr Risiken als Vorteile hat, wenn Unternehmen Daten sammeln
– 79 % sehr besorgt darüber sind, wie die von Unternehmen gesammelten Daten genutzt werden
– 79 % nicht davon überzeugt sind, dass ein Unternehmen den Missbrauch von Verbraucherdaten zugeben und für diesen Fehler Verantwortung übernehmen würde
– 75 % nicht glauben, dass die Regierung Unternehmen für den Missbrauch von Verbraucherdaten zur Rechenschaft ziehen wird

Da im Zeitalter der Datenschutzverletzungen immer wieder Licht darauf fällt, wie Unternehmen hinter verschlossenen Türen mit Verbraucherdaten umgegangen sind, ist das einzig Verwunderliche an dieser Statistik, dass die Zahlen nicht noch höher sind. Ohne Frage besteht der schnellste Weg, um Kundenvertrauen zu etablieren darin zu verstehen, welche Arten von Transparenz die Kunden schätzen und warum, und dies zu einer Qualitätsdefinition deines Unternehmens zu machen.

2. Hilf deinen Kunden, ihre Werte zu leben

Das Bedürfnis nach Transparenz geht weit über Datenpraktiken hinaus, nämlich tief bis zu den Wurzeln deiner Unternehmenswerte. Kunden bewerten dein Unternehmen nach vielen Kriterien, aber unter ihnen sind mit steigender Wichtigkeit deine Grundwerte.

Zu den Geschäftsverhaltensweisen, die deine (potenziellen) Kunden auswerten und in ihre Entscheidung, eine Geschäftsbeziehung aufrecht zu erhalten oder nicht, einfließen lassen, gehören die folgenden:

– Welche Probleme und Zwecke – soziale, ökologische und andere – unterstützt du und wo engagierst du dich als Unternehmen?
– Wer sind deine Geschäftspartner?
– Setzen du und deine Geschäftspartner auf faire Bezahlung, wenn Ihr Arbeitskräfte und Material aus anderen Ländern (besonders aus Entwicklungsländern) einkauft?
– Welche Art Arbeitsbedingungen und Arbeitsklima förderst du – von der Führungsebene über das Lager bis zum Callcenter?
– Welche Positionen, Richtlinien und Initiativen hat dein Unternehmen hinsichtlich Verantwortung für die Umwelt und Nachhaltigkeit?

Ob dein Unternehmen Kundenvertrauen gewinnen und halten kann hängt stark davon ab, wie gut es Konsumenten in einer Geschäftsbeziehung dabei unterstützt und hilft, ihre Werte zu leben. Denk daran: Dein Kunde will der Held sein und erwartet von dir, dass du ihm bei der Verwirklichung dieses Traums hilfst.

3. Sei deinen Kunden gegenüber empathisch

In der Erlebniswirtschaft genießen diejenigen Unternehmen, die die besten Kundenerlebnisse bieten, einen großen Wettbewerbsvorteil. Der Schlüssel zu verbesserter CX liegt darin, die Bedürfnisse, Wünsche, Gefühle und Beweggründe der Kunden zu verstehen. Kurz gesagt: Empathie.

Erhöhtes Einfühlungsvermögen kommt dem gesamten Unternehmen zugute, von innen nach außen. Wie im Entrepreneur erläutert, führt mehr Empathie zu einer Steigerung in den Bereichen Produktivität, Innovation, Vertrieb, Loyalität, Empfehlungen und noch mehr.

4. Sei authentisch und echt mit deinen Kunden

Wenn Sie relevante und nützliche Daten sowie Kundeninformationen zur Analyse sammeln, kann dir das bei der sinnvollen und authentischen Information darüber helfen, wie du Kunden über die gesamte Reise hinweg einbindest. Das Sprichwort „fake it till you make it“ (in etwa: „Tu so, als ob du etwas kannst, bis du es wirklich kannst.“, Anm. d. Ü.) funktioniert sicherlich in vielerlei Bereichen – aber wenn du Empathie vorspielst, zeigst du deinen Kunden damit nur, dass du Empathie immer noch nicht verstehst – ganz zu schweigen von deinen Kunden selbst.

5. Biete außergewöhnliche Kundenerfahrungen und Kundenservice

Das ist die Stelle, an der es im Gebälk knirscht. Zeig, was du kannst. Mach deine Worte zu Taten. Welches Klischee auch immer du verwenden willst – pass nur auf, dass du selbst zu keinem wirst. Du arbeitest so hart daran, Kunden davon überzeugen, mit dir Geschäfte zu machen, also achte auch darauf, dass sie ihre Entscheidung nach einer schlechten Erfahrung oder einem schlechten Kundenservice nicht bereuen.

Eine Menge Dinge gelten als das neue Gold: Daten, Blockchain-Technologie, Crypto, Silikon, Wasser … und die Liste hört noch nicht auf. Vertrauen ist ebenfalls das neue Gold. Tatsächlich ist Vertrauen das Originalgold. Vertrauen war schon Gold, bevor Gold Gold war. Und jetzt ist Vertrauen auch das neue Gold. Es dauert nur einen Augenblick, einen Kunden für immer zu verlieren. Sorge also dafür, dass jeder Moment und jedes Engagement wertvoll ist.