3 Möglichkeiten, wie Sie Customer Engagement zu einem Segen für Ihr Unternehmen machen

Engagement Marketing

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Zeit ist kostbar – und die Menschen müssen mit Bedacht entscheiden, wie sie diese Zeit am besten verbringen. Für viele Marketer heute scheint es die lohnendste Investition zu sein, sich auf die Akquise neuer Kunden zu konzentrieren. Wenn das auch sicherlich eine Priorität sein sollte, ist die Neukundengewinnung nicht der einzige Weg, Einnahmen zu generieren – und von der lukrativsten Option, die Ihnen zur Verfügung steht, weit entfernt.

Laut einer Infografik von Invesp:

  • … ist es fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.
  • … liegt die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, bei 5 – 20 % – verglichen mit 60 – 70 % für einen bestehenden Kunden.
  • … probieren aktuelle Kunden mit einer um 50 % höheren Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus und geben mit einer um 31 % höheren Wahrscheinlichkeit mehr Geld aus als Neukunden.

Wenn Sie also weiterhin zu viel Zeit in die Kundenakquise stecken, setzen Sie echte Chancen (und Geld) aufs Spiel. Aber was ist die Alternative? Entwickeln Sie eine umfassende Customer-Engagement-Strategie, um zusätzlichen Gewinn mit Ihren Bestandskunden zu erzielen – zu einem Bruchteil der Kosten. Wenn Sie Ihren Fokus von der Kundenakquise zum Kundenmarketing verschieben, hilft Ihnen das in drei Schlüsselbereichen:

 

1. Kundenbindung

Um Kunden zu behalten, müssen Sie sie jederzeit zufriedenstellen. Aber wie? Zuerst stellen Sie sicher, dass Ihr Produkt oder Ihr Service so funktioniert wie angekündigt. Sie können jetzt gern die Augen verdrehen, es stimmt trotzdem. Wenn Sie kontinuierlich deren Erwartungen enttäuschen, verwandeln sich Ihre aktuellen Kunden ganz schnell in ehemalige Kunden.
Natürlich gibt es immer mal das ein oder andere Problem, also brauchen Sie ein starkes Support-System, um auf Ihre Kunden zu reagieren und deren Bedürfnisse zu erfüllen.

Wenn ein Produkt kaputtgeht, wollen die Käufer schnell und einfach mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufnehmen können, um Abhilfe zu schaffen. Sie erwarten eine klare Kommunikation mit Ihrem Unternehmen, eine Lösung für das Problem und eventuell noch eine kleine Wiedergutmachung für die Unannehmlichkeiten in Form einer Gutschrift, einer Ermäßigung oder eines Werbegeschenks. Ebenso ist es wichtig, eine offene und kontinuierliche Beziehung zu Ihren Kunden zu etablieren. Indem Sie ihnen regelmäßig wertvolle Informationen dazu geben, wie Ihr Produkt oder Service am besten eingesetzt wird und neue Erkenntnisse mitteilen, die Ihr Fachwissen verdeutlichen, können Sie die Entscheidung, mit Ihrem Unternehmen in Geschäftsbeziehungen zu treten, immer wieder neu festigen.

 

2. Cross-Selling und Upselling

Wenn Sie Ihre Kunden davon überzeugt haben, dass es die richtige Entscheidung war, sich unter allen Marken für Ihre zu entscheiden, öffnet sich Ihnen ein Füllhorn an Möglichkeiten für Cross-Selling und Upselling.
Kunden kaufen ein Produkt, um ein Problem zu lösen. In den seltensten Fällen haben sie allerdings nur ein Problem – meistens handelt es sich um eine ganze Reihe an Schwierigkeiten. Und Ihr Unternehmen verkauft sehr wahrscheinlich ein Portfolio an Produkten, die darauf abzielen, verwandte Probleme zu lösen. Wenn Sie Ihren Kunden beweisen, dass sie mit dem vertrauenswürdigsten, zuverlässigsten Verkäufer in Verbindung stehen, machen Sie Ihr Unternehmen zum ersten Ansprechpartner für ein ergänzendes Produkt.

Wie aber erkennen Sie diese Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten? Das ist eigentlich kein großer Unterschied dazu, wie Sie erkennen, dass Neukunden etwas kaufen wollen.

Analysieren Sie, mit welchen Inhalten sich Ihre aktuellen Kunden beschäftigen. Besuchen sie Produktseiten, schauen Sich Lösungsdemos an und checken die Preisliste? Großartig! Machen Sie sich diese Information zunutze, indem Sie maßgeschneiderten Content senden, der die Vorteile derjenigen Produkte zusammenfasst, an denen Ihre Kunden gerade interessiert sind. Und benachrichtigen Sie Ihr Vertriebsteam, die Fühler auszustrecken und ein Angebot zu unterbreiten.

Eine weitere Methode, die Sie beim Cross-Selling und Upselling berücksichtigen müssen, ist das Account-based Marketing (ABM). Wenn eine Abteilung eines Firmenkunden Ihr Produkt nutzt, können Sie andere innerhalb des Unternehmens ansprechen, die es noch nicht nutzen. Das ist besonders effektiv, weil Sie herausstellen können, wie sich Ihr Produkt für das Unternehmen bereits auszahlt – und Sie haben empirische Beweise. Ganz sicher wäre Ihr Produkt für deren Abteilung ebenfalls eine Bereicherung …

 

3. Machen Sie Ihre Kunden zu Fürsprechern

So einflussreich modernes Marketing auch ist, es kann mit der mächtigen Mundpropaganda kaum mithalten. Wenn sie von einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied begeisterte Berichte gehört haben, kaufen die Menschen viel wahrscheinlicher ebenfalls von dieser Marke. Das belegen auch konkrete Zahlen: Mundpropaganda erzielt laut einer McKinsey-Studie doppelt so viel Verkäufe wie bezahlte Werbung. Unglücklicherweise geschieht es nicht so oft, wie Unternehmen das gerne hätten, dass Leute von sich aus zum Fürsprecher werden. Es gibt aber eine einfache Möglichkeit, wie Sie Ihre Kundenbasis dazu verleiten können, all die positiven Dinge, die sie über Ihr Unternehmen sagen möchten, zu teilen: Etablieren Sie ein Empfehlungsprogramms und belohnen Sie Kunden dafür, dass sie starke Leads generieren. Und wenn Sie bereit sind, Ihre Kunden für das Bewerben Ihrer Produkte in deren Netzwerken zu entschädigen, versetzen Sie Ihrem Marketing-durch-Mundpropaganda einen dringend benötigten Schub.

Ganz zu schweigen davon, dass Kunden, die proaktiv nach Kontakten suchen, die an Ihren Produkten interessiert sein könnten, auch tatsächlich etwas für ihre Bemühungen verdienen – sei es ein Rabatt auf einen Neukauf oder freien Eintritt zu einer Ihrer nächsten Veranstaltung. Ein gut funktionierendes Programm zur Kundenwerbung ist grundlegend, damit Sie Ihre Kunden zu erfahrenen Fürsprechern machen können.

 

Erschaffen Sie eine umfassende Customer-Engagement-Strategie

Mit einer wirklich allumfassenden Kundenbindungsstrategie lassen Sie keinen Ihrer Kunden zurück – neu oder alt. Unabhängig also davon, ob Sie einen fortlaufenden Dialog mit Ihren Käufern starten möchten oder ruhende Kunden wiederbeleben wollen, als ersten Schritt müssen Sie dafür sorgen, dass Sie eine umfassende Strategie an der Hand haben.

Um das zu erreichen, müssen Sie beurteilen, wie Sie Ihr derzeitiges Kundenengagement verwalten. Beginnen Sie mit diesen Fragen:

  • Wie viel neue Kunden generieren Sie jeden Monat?
  • Woher kommen Ihre Kunden?
  • Welche Produktpalette bieten Sie an?
  • Aus welchen wichtigen Zielgruppen setzen sich Ihre Kunden zusammen?
  • Wie kommunizieren Sie mit Ihren Kunden?

Die Antworten auf diese Fragen werden Ihnen dabei helfen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und aktiv anzugehen.

Außerdem sollten Sie qualitative und quantitative Ziele festlegen – von der Stärkung des Kundenvertrauens bis zur Verbesserung der E-Mail-Öffnungsraten um einen festgelegten Prozentsatz.

 

Als letztes müssen Sie nun noch eine Plattform für Kundenengagement aufbauen. Diese wirksamen Tools helfen Ihnen dabei, eine Strategie phasenweise zu implementieren und dabei zunehmend zu messen und zu verbessern.

 

Das ist es. Nur ein paar kleine Schritte für eine gewaltige Wirkung. Und nun, mit einer voll ausgereiften Strategie als Kernstück Ihrer Marketingaktivitäten, wird jegliche Zeit, die Sie mit dem Einbinden von Kunden – alt oder neu – verbringen, gut angelegte Zeit sein.