Der Weg zum Experience Driven Commerce

Kundenerlebnis

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Wenn Händler heute erfolgreich sein wollen, führt kein Weg am Experience Driven Commerce vorbei. Man muss sich nur einige der am schnellsten wachsenden Unternehmen ansehen, die etablierte Märkte im Handumdrehen umkrempeln, um zu begreifen, dass Kundenerlebnisse das A und O für erfolgreichen Commerce sind: Das größte Taxiunternehmen der Welt besitzt kein einziges Taxi. Der größte Hotelbetreiber keine Hotels. Und was verkauft die angesagteste Marke im Bereich Designer-Mode? Richtig, keine Kleidung. Ob Uber, AirBnB oder Rent the Runway – diese Unternehmen haben eines gemeinsam: Sie verkaufen keine Produkte, sondern Kundenerlebnisse.

Customer Experience – das einzige Alleinstellungsmerkmal

In Zeiten, in denen Onlinehändler wie Amazon alles anbieten, lassen sich über Produkte und Preise keine Wettbewerbsvorteile mehr erzielen. Der Trend geht zur grenzenlosen Auswahl. Wenn jedes Produkt immer und überall zu jedem Preis erhältlich ist, ist das Kundenerlebnis das einzige Alleinstellungsmerkmal, mit dem Händler heute noch Kunden gewinnen können.

Doch wie schafft man die perfekte Customer Experience? Einfach gesagt: Beim Experience Driven Commerce stehen nicht Produkte, sondern die Kunden im Mittelpunkt. Natürlich muss man dabei das Rad nicht neu erfinden. Eine Markenbotschaft wird nach wie vor mithilfe von Bildern, Videos, Designs, Texten und Bildschirmen erzählt. Allerdings ist das Experience-basierte Modell deutlich wandlungsfähiger – es geht darum, für die Interaktion mit dem Kunden Grenzen zu überschreiten und neue Wege zu schaffen.

Wie schaffe ich das perfekte Kundenerlebnis?

Doch was genau ist mit grenzenlosem Shopping eigentlich gemeint? Stellen Sie sich vor, eine Kundin mäht den Rasen in ihrem Garten, doch plötzlich ist das Schneideblatt kaputt. Sie sucht online nach einer Anleitung, wie man das beschädigte Bauteil austauscht. Dabei stößt sie auf das kostenlose Video eines Gartenbaucenters und sieht, dass die nächste Filiale noch fünf Schneideblätter vorrätig hat. Beim Betreten des Geschäfts erhält sie über ihr Smartphone eine Geoforcing-Nachricht mit einem Übersichtsplan, der ihr schnell den Weg zum richtigen Gang weist.

Das ist nur ein Beispiel, wie Händler einen Kunden gewinnen, indem sie ihn über alle Kanäle ansprechen und ihm mit zusätzlichen Services eine rundum positive Shopping-Erfahrung ermöglichen. Wie das ideale Kundenerlebnis aussieht, unterscheidet sich natürlich je nach Branche, Markt und sogar Kunde. Allerdings gibt es fünf Kriterien, die jede Customer Experience erfüllen sollte:

  1. Interesse wecken: Um ein Kundenerlebnis sinnvoll zu gestalten, sollten Händler auf die Interessen der Kunden eingehen und sie durch relevante Informationen überzeugen. Sportausrüster können beispielsweise einer Person, die sich für Wassersport interessiert, schon auf der Willkommensseite Links und Angebote zu Bademode oder Surfbrettern anzeigen.
  2. Individuelle Kommunikation: Händler können sich von ihren Mitbewerbern abheben, indem sie ihren Kunden persönliche Erlebnisse bieten. Ein Beispiel: Coca-Cola ermöglicht die Erstellung persönlich gestalteter Flaschenetiketten und stellt auf diese Weise eine Verbindung zum Kunden her.
  3. Omnichannel-Interaktion: Händler müssen ein nahtloses Kundenerlebnis auf allen Geräten bieten. Mithilfe von Omnichannel-Interaktionen kann man die Kommunikation mit dem Kunden unabhängig davon fortsetzen, ob er gerade fernsieht, arbeitet, auf dem Handy surft oder im Zug sitzt.
  4. Überzeugendes Storytelling: Um ein gelungenes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Händler Stories erzählen, die den Kunden direkt ansprechen. Das gelingt mithilfe von Fotos, Animationen oder scrollbaren Zeitleisten, die eine Markengeschichte dynamisch erzählen.
  5. Nutzerfreundlichkeit: Die Kundenerlebnisse müssen funktionieren. Nutzer müssen die gewünschte Aktion schnell und reibungslos erledigen können. Um Frustration zu vermeiden, müssen Anomalien und Umwege mithilfe umfassender Analysen erkannt und beseitigt werden.

Mit den richtigen Funktionen schaffen Händler Kundenerlebnisse, bei denen zwischen der Zielgruppe und der eigenen Marke keine Hindernisse stehen. Produkte müssen zur gewünschten Zeit am gewünschten Ort verfügbar sein und Eindrücke und Emotionen hervorrufen, die den Kunden zum Kauf verleiten.

Um diese Herausforderung umzusetzen, stellen wir Ihnen in unserer Blogserie drei Schritte auf dem Weg zum Experience Driven Commerce vor: die Customer Journey mithilfe von Personalisierung und Segmentierung für jeden einzigartig zu gestalten, seinen Kunden ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten und sie an jeder Schnittstelle zu erreichen sowie mithilfe von Datenanalysen wertvolle Business und Customer Insights zu generieren. Dadurch sind Händler in der Lage, ihren Kunden eine nahtlose und rundum zufriedenstellende Customer Experience zu bieten.