Lead-Nurturing

3 Schritte, wie Sie eine effektive Strategie zur Kundenpflege formulieren

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Wenn Sie im B2C-Marketing tätig sind, dann haben Sie vielleicht schon vom Lead Nurturing gehört – und es einfach übergangen. Schließlich hat ein ‘Lead’ ausschließlich mit B2B-Marketing zu tun, das üblicherweise lange Verkaufszyklen und komplexe Abschlüsse beinhaltet, oder?

Doch wissen Sie was? Einzelne Käufer müssen genau so gehegt und gehätschelt werden wie Unternehmen. Egal, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um E-Commerce, eine Privathochschule oder eine Krankenversicherung handelt: Sie müssen Ihr Zielpublikum ebenso durch Akquise, Bindung, Loyalität und nicht zuletzt Fürsprache einbinden.

Zur Kundenpflege gehört der Aufbau effektiver und langfristiger Beziehungen mit den zukünftigen Kunden während ihrer selbstgesteuerten Customer Journeys. Kundenpflege, die sich am Optimum orientiert, beginnt damit, dass Sie Ziele setzen, die beste Lösung in die Tat umsetzen und Ihre Nurturing-Programme einbinden. Schauen wir uns diese drei Bereiche einmal näher an:

1. Setzen Sie die richtigen Ziele
Um wirklich ganz vorne anzufangen, stellen Sie sich selbst eine Reihe von Fragen, um Ihren derzeitigen Prozess zum Customer Management zu bewerten, darunter die folgenden:

  • Wie sieht die Customer Journey heute aus und wo springen die Leute ab?
  • Wie viele Kundensegmente gibt es, und wie können Sie jedes Segment unterschiedlich ansprechen?
  • Wie sieht Ihre Produktpalette aus und was sind Ihre Ziele für jedes einzelne Produkt?

Wenn Sie diese Punkte angehen gibt Ihnen das einen Überblick, wie Sie Ihren derzeitigen Workflow verbessern und eine Grundlage schaffen können, um quantitative und qualitative Ziele gleichermaßen festzusetzen. Behalten Sie im Hinterkopf, dass es nicht immer das Hauptziel ist, den Kundenstamm zu vergrößern. Ziele, die Sie mit Hilfe von Kundenpflege erreichen können, sind auch die Verbesserung der Customer Journey sowie der Markenwahrnehmung und letztendlich die Umwandlung von Kunden in Markenbotschafter.

2. Wählen Sie die richtige Technologie

Eine Plattform für Engagement-Marketing ist das Rückgrat der Kundenpflege. Engagement-Marketing bezeichnet den Aufbau einer soliden Beziehung zu Ihren Kunden als Einzelpersonen – basierend auf deren Verhalten wo immer sie auch gerade sind.

Um Ihre Kunden maßstabsgerecht und personalisiert ansprechen zu können, brauchen Sie einen leistungsfähigen Motor, der für Marketer gebaut wurde und den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Wenn Sie die richtigen Werkzeuge für Ihre Kundenpflege auswählen, gibt es drei Dinge, die Sie beachten sollten:

  • Hilft das Tool Ihnen dabei, Ihre Ziele zu erfüllen und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen?
  • Wie weit kann es sich über den aktuellen Kundenstamm hinaus anpassen?
  • Wie lässt es sich in Ihr aktuelles Technologiepaket integrieren?

Bei der Menge von Marktetingtechnologie-Anbietern heutzutage haben Sie verschiedene Möglichkeiten, die Sie auswerten und aus denen Sie sich eine aussuchen können. Achten Sie darauf, ein Team zusammenzustellen, das sowohl aus Endverbrauchern als auch aus Entscheidungsträgern besteht, damit sie den ausgewogensten Input bekommen. Weiterhin ist es sehr empfehlenswert, Vertreter aller Interessensgruppen an Bord zu haben.

3. Integrieren Sie Nurturing in Ihren gesamten Mix

Genau, wie bei anderen Marketingaktivitäten, dürfen Sie Nurturing nicht isoliert betrachten. Für sich genommen ist es effektiv, aber mit anderen Programmen kombiniert kann es ein unglaublich leistungsfähiger Motor sein, um Engagement zu erhöhen. Berücksichtigen Sie die folgenden Aspekte:

  • Wie häufig führen Sie E-Mail-Kampagnen durch und wie passt Nurturing hinein?
  • Wie werden Sie das Nurturingprogramm mit anderen Marketingprogrammen zeitlich abgleichen?
  • Welche Regeln und Logiken werden Sie festlegen um sicherzustellen, dass alle ihre Aktivitäten perfekt aufeinander abgestimmt sind?

Zusammengefasst lautet der Rat: versetzen Sie sich immer in die Position des Kunden. Möchten Sie selbst lieber, dass unzusammenhängende Massen-E-Mails Ihren Posteingang verstopfen, oder durch gut koordinierte Berührungen auf eine Kundenreise, die auf Ihren Interessen basiert, geleitet werden? Einer der größten Vorteile von Kundenpflege ist die Möglichkeit zur Automation: Sie können Programme, die auf verhaltensbasierten Regeln beruhen, aufsetzen, laufen lassen und diese kontinuierlich optimieren.

Es gehört eine Menge zu Kundenpflege oder Nurturing – von Segmentierung über Scoring bis zu Cross-Channel-Implementierung. Aber keine Bange, wir sind an Ihrer Seite! Viele Tipps dazu, wie Sie eine Lead-Nurturing-Strategie aufbauen, finden Sie in unserem eBook „Die Lead-Nurturing-Strategie