Social Marketing

So bauen Sie Ihr Social-Media Dreamteam auf

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Die erfolgreichste Art, durch die Sie heutzutage Ihre Käufer erreichen und sie einbinden können, ist Social-Media. Weil es nahezu universell – von Käufern und Marken gleichermaßen – genutzt wird, ist es einer der effektivsten (und vielleicht kostengünstigsten) Kanäle, um sich mit Ihrer Zielgruppe zu verbinden.

Social-Media-Marketing bietet Marketern eine unglaubliche Gelegenheit, die Käufer während des gesamten Kundenzyklus und auf den Plattformen, von denen sie sich aktiv Informationen besorgen, einzubinden. Daher ist es entscheidend, dass Sie als Marketer wissen, wie Sie Social-Media wirkungsvoll einsetzen, um Ihre Marke aufzubauen, die Nachfrage zu erhöhen und Ihre Käufer einzubinden.

Konkret gesagt ist Social-Media wahrscheinlich einer der unmittelbarsten Wege, um Ihre Marke zu repräsentieren – von der Botschaft über das Versprechen bis zur Persönlichkeit – und mit dieser Fähigkeit geht eine Menge Verantwortung einher. Viele Bereiche, die mit Kunden und Öffentlichkeit gleichermaßen zu tun haben, werden manchmal vom gesamten Unternehmen beobachtet und kommentiert – so auch Social-Media. Den Spruch „Jeder ist ein Marketer“ haben wir alle schon gehört; ich wage mich hier noch ein bisschen weiter vor und meine, dass noch mehr Leute „Jeder ist ein Social-Marketer“ denken, da so viele von uns privat in sozialen Netzwerken unterwegs sind.

Wenn Sie also einen Marketing-Bereich leiten oder Ihre Social-Media-Strategie verbessern wollen ist es entscheidend, das richtige Team aufzubauen, um diesen wichtigen Bereich angemessen zu besetzen. In diesem Blog beleuchten wir daher drei wichtige Säulen für Ihr Social-Media Dreamteam von den potenziellen Team-Mitgliedern bis hin zu Prozessen, die Sie etablieren sollten.

  1. Funktionen und Verantwortlichkeiten

Social-Media ist mehr, als ab und zu mal interessante Artikel auf Twitter einzustellen oder lustige Memes zu teilen. Es ist richtige Arbeit, besonders dann, wenn Sie daran arbeiten wollen, eine integrierte Cross-Channel-Strategie zu entwickeln. Wichtig ist, bereits während Sie an Ihrer Social-Media-Strategie basteln und Ihre Ziele definieren Ihre Ressourcenverteilung im Hinterkopf zu haben. Wie viele Ressourcen Sie für das Social-Media-Marketing zuweisen müssen, hängt von folgenden Faktoren ab:

  • Budget für neue Mitarbeiter
  • Strategische Ziele
  • Anzahl der genutzten Plattformen
  • Wöchentlicher Zeitaufwand
  • Content-Strategie
  • Aktuelle und zukünftige Größe der Community

Die Größe Ihres Teams und der Verantwortungsbereich hängt maßgeblich von der Größe und Struktur Ihres Unternehmens ab. In einem großen, globalen Unternehmen können die Zuständigkeiten für Social-Media über viele Teams verteilt sein, während das bezahlte Social Advertising vielleicht Aufgabe eines separaten Teams ist.

Als ein Verbraucherunternehmen haben Sie vielleicht ein schlankes Team, outsourcen aber das bezahlte Social Advertising. Bei einem Start-up könnten die Mitarbeiter auch für andere Bereiche des Unternehmens zuständig sein und nicht ihre gesamte Zeit dem Social-Media widmen. Behalten Sie diese Informationen im Hinterkopf, wenn Sie die folgenden Überlegungen lesen, aber denken Sie daran, dass sie nicht auf jede Situation übertragbar sind:

  • Ziehen Sie in Erwägung, zu Anfang einen Mitarbeiter ausschließlich mit dem Social-Marketing-Management zu beauftragen. Diese Person wird sich hauptsächlich auf Community-Management, Social-Messaging, Content-Erstellung, Best-Practice und Planung konzentrieren.
  • Wenn es Ihre Ressourcen erlauben, sollte ein weiterer Mitarbeiter in Vollzeit dafür eingestellt werden, Content zu erstellen und als Managing Editor für alle Inhalte zu fungieren.
  • Wenn möglich, stellen Sie noch jemanden ein oder beauftragen Sie jemandem aus Ihrem Digital-Advertising-Team damit, mit bezahltem Social Advertising die Effektivität zu steigern und auf Ihre Ziele hinzuarbeiten.

Wie Sie anhand der ersten beiden empfohlenen Neueinstellungen sehen können ist es ausschlaggebend, dass Ihre neuen Social-Media-Mitarbeiter Ihre Zielgruppe und Marke verstehen und dabei helfen, Ihre Markenbotschaft in sozialen Medien und durch Content zu definieren und zu bewahren. Matt Heinz, Geschäftsführer von Heinz Marketing, empfiehlt, nach bestimmten Persönlichkeitsmerkmalen Ausschau zu halten, um diese Ansprüche zu erfüllen.

„Wenn sie jemanden suchen, der perfekt dafür geeignet ist, Ihr Social-Media-Marketing zu leiten, suchen Sie Menschen, die ganz natürlich kommunizieren und eine Unterhaltung führen können.“

MATT HEINZ, Geschäftsführer Heinz Marketing

Wie auch immer Sie Ihr Team strukturieren wollen, wichtig ist, dass sie die folgenden Verantwortungsbereiche abdecken:

  • Fahrplan zu übergeordneten Unternehmenszielen
  • Definieren der Social-Media Marketingziele
  • Optimierung der sozialen Kanäle
  • Content Strategie
  • Social Campaign Planung
  • Social CRM Segmentierung
  • Social Scoring und Nurturing
  • Social Analytics
  1. Verwaltungsrat

Zusätzlich zu Ihren fokussierten Social-Media-Mitarbeitern sollten Sie einen Social-Media-Verwaltungsrat ins Leben rufen, der sich aus Führungskräften, Interessenvertretern, Experten verschiedener Fachgebiete sowie Angestellten, die als Fürsprecher auftreten, zusammensetzen. Dieses Team wird Ihre fortlaufenden, breit gefächerten Strategieziele und internen Trainingsinitiativen festlegen, wesentliche Entscheidungen rund um Ihre Social-Media-Interaktionen treffen und als Befehlskette für Notfallsituationen dienen. Ihr Verwaltungsrat sollte sich monatlich oder quartalsweise treffen, um Prozesse und Strategien neu zu beurteilen und auszurichten.

Weil Social-Media-Marketing für Marketer eine sehr unmittelbare und persönliche Verbindung mit ihrer Zielgruppe ermöglicht, ist es ganz wichtig an eines zu denken: Es ist alles öffentlich. Das führt manchmal zu Bedenken. Während Ihr Social-Media-Team alles in seiner Macht stehende dafür tun kann, dass Ihre Zielgruppe und Kunden in den Sozialen Medien zufrieden sind, werden Sie unvermeidlich über eine Situation stolpern, die eine sofortige Antwort verlangt – so wie ein unzufriedener Kunde oder eine Kundengruppe. In diesem Fall ist es lebenswichtig, dass Ihr Verwaltungsrat eine Eskalationspolitik für Social-Media entwickelt, die genau aufzeigt, wer wie reagieren soll. Dan Gingiss, Co-Moderator des Podcast „Focus on Customer Service“ betont wie wichtig es ist, auf die Erwähnung einer Marke – egal, ob positiv oder negativ – zu antworten.

„Ich ermutige alle Marken dazu, auf sämtliche Erwähnungen der Marke in den Sozialen Medien zu antworten. Wenn sich jemand die Zeit nimmt, Ihre Marke zu erwähnen – entweder positiv oder negativ – heißt dass, dass er sich Gedanken darüber macht. Und darin liegt eine Chance.“

DAN GINGISS Co-Host, Focus on Customer Service Podcast

  1. Engagement der Mitarbeiter

Während Ihr Social-Media-Team sich um das Grobe kümmern, hilft eine zuverlässige Anwesenheit von Mitarbeitern, die als Fürsprecher agieren, auf jedem Kanal dabei, Ihre Markenpräsenz zu festigen. Bei Marketo befürworten wir Social-Sharing-Tools, um soziale Konversationen innerhalb der Netzwerke unserer Angestellten zu fördern. Unser Social-Media-Team erstellt Content, den die Mitarbeiter in ihren Netzwerken teilen können, so dass unsere Posts nicht nur von unseren Followern gesehen werden, sondern auch von den Followern im Netzwerk unserer Mitarbeiter.

Vielleicht stoßen Sie auch auf Kommentare oder Fragen, die am besten von Ihren eigenen Mitarbeitern beantwortet werden können. In diesem Fall wäre es eine gute Idee, einen Social Representative aus jedem Team zu haben – Sales, Produktmarketing, Support, Customer Success usw. – der sich dieser Fragen annehmen kann. Diese Personen repräsentieren Ihr Unternehmen als Arbeitnehmervertreter, bringen aber gleichermaßen Ihre individuelle Fachkenntnis und Erfahrung ein.

Social-Media ist von ihrer Natur her eine Umgebung voller Gemeinschaft und Einbindung, in der Menschen teilen und lernen. Doch mit großer Macht geht auch große Verantwortung einher, und als Marke ist die Zusammenarbeit wichtig, um Ihr Team für das Social-Media-Marketing zu strukturieren. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team und Ihre Prozesse auf die Ziele der Abteilungen und des Unternehmens hinarbeiten, während die Standards des jeweiligen Kanals eingehalten werden.

Haben Sie ein Social-Media Dreamteam? Welchen weiteren Rat würden Sie geben? Ich freue mich über Ihre Anmerkungen in den Kommentaren.