5 Arten, Ihre Marketing-Aktivitäten auf die Customer-Experience auszurichten

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Posted: Juli 6, 2016 | Customer Experience

Laut Gartner bedeutet Customer-Experience für Kunden so zu planen und auf Kunden-Interaktionen so zu reagieren, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt und übertroffen werden und sich deren Zufriedenheit, Loyalität und die Menge der Empfehlungen steigern. Warum ist also nun der Kundenservice das perfekte Marketing-Tool? Schauen wir uns das einmal genauer an.

Je weiter sich die Technologie entwickelt, desto höher wird die Latte gelegt, wenn es um immer intuitivere Nutzer-Interaktion und Usability geht. Eine Customer-Experience (CX) zu erschaffen, die die Erwartungen der Kunden übertrifft, wird immer mehr zu einer Herausforderung. Interessant zu wissen ist aber, dass es – im Großen und Ganzen – die Kombination von Leichtigkeit, Schnelligkeit und Genauigkeit ist, die Ihre Kunden auf lange Sicht an Sie binden. Und dass Customer-Experience mehr ist, als nur Kundenservice oder die schnelle Beantwortung von Fragen: Customer-Experience schließt den gesamten Kundenzyklus ein.

Also, in wessen Verantwortung liegt Customer-Experience denn nun?

In der Vergangenheit wurde die Verantwortung für Customer-Experience normalerweise zwischen Kundensupport, Produkt-Management  und anderen Abteilungen aufgeteilt. Selten lag die Verantwortung direkt bei einer Abteilung – mit dem Ergebnis, dass die Verantwortung dafür, höchstklassigen CX während jeder Phase des Funnels oder der Customer Journey zu garantieren, viel zu sehr verwässert wurde.

Wenn Sie mit den höchsten Ansprüchen an CX herangehen, werden Sie klar erkennen, dass der Bereich am allerbesten in den Händen Ihrer Marketing-Abteilung aufgehoben ist (und darum kontrolliert das Marketing normalerweise auch den Großteil des Budgets für Customer-Experience).

Eine Verschiebung der Prioritäten

Warum eigentlich der plötzliche Fokus-Wechsel auf Customer-Experience? Es war doch immer schon wichtig, einen großartigen Service anzubieten – macht das jetzt wirklich so einen Unterschied für Ihre Marke? Ja, und drei Mal JA!

Ihre Mitbewerber wachsen und erhalten immer mehr Zugang zu Ihren Kunden, sie erkennen, wo sich Ihre Kunden aufhalten und wie man ihnen das Leben erleichtern kann. Außerdem hat es mittlerweile eine Veränderung im Kundenverhalten gegeben: Kunden werden nun selbst aktiv, informieren sich gründlich, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, verfolgen Ihre Marke auf genau dem Kanal, der ihnen gerade am besten passt, und erwarten überall den Service, den sie bisher gewohnt waren. Dieses Verhalten schwächt den bisherigen Kampf um das bessere Produkt und öffnet eine neue Arena, in der es um Gewinnen und Halten von Käufern geht – Customer-Experience.

Markenspezifische und personalisierte Momente zu absolut jeder Gelegenheit, in der Kunden Kontakt aufnehmen, ist das, was Marktführer suchen. Die Lücke zwischen dem, was Kunden wollen und Marken tatsächlich liefern, muss geschlossen werden.

Lange Rede, kurzer Sinn: Hier ist eine Checkliste mit fünf Punkten, auf die Ihr Unternehmen sich konzentrieren sollte, um Ihre Customer-Experience-Strategie auf den neusten Stand zu bringen.

Zeigen Sie ein benutzerfreundliches Design

Das ist der erste Punkt, an dem Sie Ihre gesamte Customer-Experience festmachen. Viele andere Punkte können Sie ausmerzen indem Sie dafür sorgen, dass Ihre Website/Ihr Produkt/Ihr Service intuitiv darauf ausgerichtet ist, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Nutzer zu erfüllen.

Sie sollten definitiv jemanden einstellen, der fähig ist, mit den sich ständig ändernden Nutzer-Anforderungen Schritt zu halten – ein cleveres Design ist nur ein Bruchteil dieser Gleichung. Vielleicht noch wichtiger ist, dass Sie wie verrückt testen, analysieren, anpassen und dann wieder testen müssen. A/B-Tests sind ein brillanter Ansatz, um die besten Marketing-Strategien für ihr Unternehmen zu erkennen, während es gleichzeitig eine unglaublich intuitive Methode zum Testen Ihrer CX ist. Nutzerzentriertes Design ist ausschlaggebend dafür, dass Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen lernen. So gelingt es Ihnen, Marketing-Strategien genau nach Geschmack Ihrer Kunden zu liefern und, natürlich, die optimale Customer-Experience zu bieten.

Bieten Sie personalisierte Möglichkeiten zur Interaktion

Es stimmt, dass manchmal die Personalisierung nicht ganz so ausschlaggebend ist. Manche Aufrufe zur Interaktion sind allgemein gehalten und benötigen nicht die zusätzliche Raffinesse von personalisiertem Content. Und dennoch: wenn Personalisierung wichtig ist, dann ist sie richtig wichtig. Das gilt quer durch den gesamten Funnel bzw. die Customer Journey. Wenn Ihre Besucher nach relevanter Information auf Ihrer Website suchen und förmlich graben müssen, sorgen Sie für gewaltige Umstände und treiben, als Resultat, einen dicken Keil mit dem Stempel „echt lästig!“ zwischen sich und die Kunden. Das trifft ganz besonders zu, wenn Sie die Tatsache im Hinterkopf behalten, dass Ihre Mitbewerber sehr wahrscheinlich genau in diese personalisierten Erfahrungen ganz oben im Funnel investieren.

Ebenso gilt: Sobald Ihre zukünftigen Kunden zu zahlenden Kunden geworden sind, müssen Sie jede ihrer Anfragen als personalisiert ansehen. Vernachlässigen Sie nicht Ihre wertvollen Kunden, indem Sie ihnen Informationen präsentieren, die geografisch und inhaltlich irrelevant für das Nutzerprofil, die Bedürfnisse oder bisherigen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sind. Suchen Sie sich eine automatisierte Lösung , mit der Sie Ihren Kunden ganz einfach eine personalisierte Erfahrung bieten können.

Sorgen Sie für klare Entscheidungswege

Nicht jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke wird sofort zu einer Kaufentscheidung führen. Manchmal ist Technologie Ihren Kunden nicht genug und für dringendere Probleme ist persönlicher Kontakt gefragt. Wenn nun der Weg zu einer Entscheidung für den Kunden nicht völlig klar ersichtlich ist, macht das die Customer Journey wesentlich anstrengender und versetzt der Customer-Experience einen Dämpfer.

Die Möglichkeit, den Verkaufskanal zu wechseln, sollte intelligent und komplikationslos sein. Wenn die erste Interaktion mit einem dynamischen Kontaktzentrum oder einer anderen Selbstbedienungs-Plattform war, dann sollte die Weiterleitung zum Telefonat, Chat oder einer E-Mail schnell erreichbar sein und direkt zum richtigen Ansprechpartner mit den passenden Fähigkeiten führen. Eine klare Sicht auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ist der angenehme Nebeneffekt, wenn Sie Ihr Zielpublikum gut kennen. Natürlich wird sich Ihr Kundenwissen erweitern, während Ihr Unternehmen testet und wächst. Aber trotzdem werden Sie durch Ihr ursprüngliches Zielpublikum eine Menge über mögliche zukünftige Fragen erfahren, und Sie tun gut daran, das Design und die CX entsprechend anzupassen. Das ist der absolute Traum eines jeden Kunden – der leider in der Wirklichkeit nicht allzu oft wahr wird. Seien Sie die Veränderung, die die Kunden sich wünschen!

Behalten Sie, was Ihr Kunde sagt

Was ich in Punkt Nummer 3 noch nicht so richtig deutlich gemacht habe: Wenn Sie Ihre Kunden so richtig umhauen wollen, dann lassen Sie sie ihre Geschichte nur EIN Mal erzählen. Während des gesamten Eskalationsprozesses sollte jeder Kontaktpunkt oder jeder Sachbearbeiter die gesamte Kunden-Historie von jeder vorherigen Interaktion vorliegen haben. Außerdem sollte in der Kommunikation auf diese Informationen hingewiesen werden, um dem Kunden wertvolle Zeit zu sparen und eine Entscheidung zu beschleunigen. (Als Kundin denke ich an dieser Stelle JAJAJA!).

Der Prozess, sich an Ihre Kunden zu erinnern, findet seinen Anfang im Sammeln und Analysieren von Zielkunden-Details durch die Marktforschung. Gehen Sie davon aus, dass Ihr Unternehmen nicht das erste ist, dessen Dienste Ihre Kunden innerhalb Ihrer Branche in Anspruch nehmen. So können Sie aus den Missständen der vorigen Unternehmen, mit denen Ihre Kunden involviert waren, lernen und diese Versäumnisse nutzen, um Ihre eigenen Leistungen zu verbessern und Ihre Stärken in einem hochgradig gesättigten Markt verfeinern.

Wenn Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, weil Sie eine Frage oder ein Problem haben, sich mit falschem Service oder einem fehlerhaften Produkt abgeben mussten, sind sie höchstwahrscheinlich nicht in der allerbesten Stimmung. Noch mal zurückzukehren und das Problem wieder und wieder zu erläutern, kann – und wird sehr wahrscheinlich – die eventuell bereits vorhandene Frustration noch verschärfen. Erwiesenermaßen verringert das das Vertrauen in Ihre Marke, da ein Mangel an Einfühlungsvermögen sowie veraltete Technologie innerhalb Ihres CRM vorausgesetzt werden. Seien Sie für Ihre Kunden präsent und machen Sie sich schlau, was Ihre Kunden wollen, bevor sie fragen müssen … wieder und wieder.

5 Synchronisieren Sie Social Media vernünftig

Mobiler Kundendienst ist seit kurzem im Fokus, und Ihre Kunden suchen oft auf Social Channels und über mobile Endgeräte nach Lösungen. Laut Wall Street Journal verbringen Amerikaner im Schnitt 37 Minuten am Tag in Sozialen Medien – mehr, als mit jeder anderen Internet-Aktivität, inklusive E-Mail. Es ist fast unmöglich, die Art von immer-zu-Ihren-Diensten-Support quer durch alle Social-Media-Plattformen zu leisten, der nötig ist, um Ihre Kunden zufriedenzustellen und sogar zu begeistern.

Wenn Sie unbeantwortete Fragen, Kommentare oder Tweets auf Ihren sozialen Kanälen entdeckt haben, oder wenn Ihr CRM diese hochwertigen Kunden-Interaktionen im sozialen Netz nicht synchronisiert und aufzeichnet, dann ist es höchste Zeit, in eine vernünftige Lösung zu investieren.

Kundendienst-Plattformen für Soziale Medien, wie Conversocial , können Ihnen dabei helfen, Ihr Gemüt und die Customer-Experience zu beruhigen. Es ist das Zeitalter des Kunden, und die Kunden sagen, wo es langgeht. Wenn die Käufer sich auf Social Media einschießen, müssen Sie da sein und die Antworten geben, die verlangt werden.

Fazit:

Checken Sie Ihr CX durch und vergewissern Sie sich, dass Sie den nötigen Fokus auf diesen wichtigen und immer wichtiger werdenden Bereich legen. Eine erfolgversprechende Strategie in diesem nie-enden-wollenden Kampf, Kunden langfristig glücklich zu machen, besteht darin, dass Sie das alltägliche Verhalten Ihrer Kunden genau kennen. Im Kundendienst sowie – noch wichtiger – im Marketing bedeutet Kommunikation mit Ihren Kunden, dass Sie deren Wünsche, Bedürfnisse und Probleme bereits ahnen, bevor sie überhaupt entstehen. Im Jahr 2016 und darüber hinaus werden Sie Kunden nicht über Preise oder Produkteigenschaften gewinnen, sondern durch eine stimmige und abgerundete Customer-Experience.

 

Yifat Mor ist VP Marketing bei Nanorep, einer Cloud-basierten digitalen Kundenbetreuung, die jedem Fragesteller relevante und aussagekräftige Antworten gibt. Yifat hat Erfahrung in Content-Marketing, besonders im Bereich Marketing und Technologie.

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